Klachtverslag 2019

Klachten UN1EK

UN1EK opvang heeft een interne klachtenprocedure. De ontvangst van de klacht wordt per omgaande bevestigd. Vervolgens krijgt de afzender binnen 10 dagen bericht van de manier waarop de klacht afgehandeld wordt. Indien management en directie niet tot een bevredigende oplossing van de klacht komen, kan de klager zich wenden tot het Landelijk Klachtenloket voor Kinderopvang en Peuterspeelzalen. UN1EK is hierbij aangesloten. Meer informatie staat op: https://www.klachtenloket-kinderopvang.nl/ouders, de website van het klachtenloket. UN1EK Opvang en Opvoeding is tevens lid van werkgeversorganisatie MO-groep. Aan dit lidmaatschap zijn onlosmakelijk de Algemene Voorwaarden verbonden met hierin opgenomen een Geschillenregeling. Het doorlopen van een interne klachtenprocedure is niet verplicht; het wordt echter wel als wenselijk beschouwd. De klanten worden via de website (onder “Klachten”) op de hoogte gebracht van het bestaan van een klachtenreglement en de werkwijze van UN1EK. UN1EK opvang heeft zelf geen klachtencommissie.

In 2019 heeft UN1EK Opvang en Opvoeding in totaal 39 klachten per mail ontvangen. Dat is een lichte stijging ten opzichte van 2018, toen er 35 schriftelijke klachten werden ontvangen. De stijging wordt veroorzaakt door de toename van het aantal plaatsingen en koppelingen van de afdeling Verkoop & Service en het Gastouderbureau en door de aanhoudende problemen met KindPlanner. Van de 39 ontvangen klachten hadden er 21 betrekking op de Afdeling Klantenservice. Inmiddels is de performance van KindPlanner wel al sterk verbeterd. Vrijwel alle klachten konden in het verslagjaar worden afgehandeld; enkele klachten zijn in januari 2020 afgehandeld. Verder loopt er nog een klacht in verband met een arbeidsconflict uit 2016.

De oorzaken van de klachten kunnen worden gezocht in het handelen van medewerkers, (mis)communicatie over bijvoorbeeld de voorwaarden van ruilen en plaatsen, verwachtingen rondom Kindplanner, de problemen rondom de implementatie van Kindplanner en de beleving en wensen van klanten.

Indien de oorzaak lag in het handelen van medewerkers heeft er een gesprek plaatsgevonden met de desbetreffende medewerker. Bij miscommunicatie is er contact opgenomen met de klant om de misvatting recht te zetten en zijn er stappen ondernomen om de communicatie in de toekomst te verbeteren (bijvoorbeeld benadrukken aan pedagogisch medewerkers dat zij juiste informatie geven). De Klantenservice wil in de nabije toekomst ouders ook een update kunnen geven over de status van hun aanvraag.

Geen van de klanten heeft aangegeven ontevreden te zijn met de afhandeling van de klachten. Een medewerker geeft aan dat de afhandeling geholpen heeft toch nog op een positieve manier afscheid te kunnen nemen van haar arbeidsperiode bij UN1EK. Er zijn in het verslagjaar geen klachten ingediend bij het Klachtenloket Kinderopvang jegens UN1EK opvang.