Klachtverslag 2018

Klachten UN1EK

UN1EK heeft een interne klachtenprocedure. De ontvangst van de klacht wordt per omgaande bevestigd. Vervolgens krijgt de afzender binnen 10 dagen bericht van de manier waarop de klacht afgehandeld wordt.


Indien management en directie niet tot een bevredigende oplossing van de klacht komen, kan de klager zich wenden tot het Landelijk Klachtenloket voor Kinderopvang en Peuterspeelzalen of de Landelijke Klachtencommissie voor het Christelijk Onderwijs (van de Geschillencommissies Bijzonder Onderwijs). UN1EK is hierbij aangesloten.


Het doorlopen van een interne klachtenprocedure is niet verplicht; het wordt echter wel als wenselijk beschouwd. De klanten worden via de website (onder “Klachten”) op de hoogte gebracht van het bestaan van een klachtenreglement en de werkwijze van UN1EK.


In 2018 heeft UN1EK in totaal 35 schriftelijke klachten ontvangen. Dat is een aanzienlijke stijging ten opzicht van 2017, toen er 14 schriftelijke klachten werden ontvangen. De stijging wordt veroorzaakt door de toename van het aantal plaatsingen en koppelingen en door de aanhoudende problemen met KindPlanner. Inmiddels is de performance van KindPlanner sterk verbeterd en neemt het aantal klachten dat we hierover ontvangen, af.

Vrijwel alle klachten konden in het verslagjaar worden afgehandeld; enkele klachten zijn in januari 2019 afgehandeld. Verder loopt er nog een klacht in verband met een arbeidsconflict uit 2016.


De oorzaken van de klachten kunnen worden gezocht in het handelen van medewerkers, (mis)communicatie over bijvoorbeeld de voorwaarden van ruilen en plaatsen, verwachtingen rondom Kindplanner, de problemen rondom de implementatie van Kindplanner en de beleving van klanten.

Indien de oorzaak lag in het handelen van medewerkers heeft er een gesprek plaatsgevonden met de desbetreffende medewerker. Bij miscommunicatie is er contact opgenomen met de klant om de misvatting recht te zetten en zijn er stappen ondernomen om de communicatie in de toekomst te verbeteren (bijvoorbeeld met een flyer over het ruilen van dagdelen). De Klantenservice wil in de toekomst ouders ook een update kunnen geven over de status van hun aanvraag.


94% van de klanten die een klacht indienden zegt tevreden te zijn over de afhandeling van de klachten. Een aantal hebben aangegeven zich direct serieus genomen te voelen. Eén ouder geeft aan absoluut niet tevreden te zijn.


Naast de schriftelijke klachten ontving UN1EK ook nog 1 zg. aanmerking over de opvang. Dat is een negatief signaal dat door de indiener niet als een formele klacht wordt bestempeld. Ook op dit signaal is in het verslagjaar adequaat gereageerd.